Fare affidamento su tecniche, copioni, strategie stabilite: è questo l’approccio migliore alla comunicazione col cliente? In realtà può essere persino controproducente. Proprio perché abbiamo già in mente il nostro programma non ci dedichiamo al lavoro fondamentale di decifrare la situazione prima di agire e rischiamo di fare cose che in quella situazione è meglio non fare. La situazione da decifrare, quella che conta, è mentale. L’importante non è tanto quel che ci diciamo e facciamo, ma quel che pensiamo e sentiamo. Sono piani diversi, anche se tra loro collegati. Per muoverci intelligentemente nella comunicazione col cliente dobbiamo mentalizzare, afferrare quel che accade nel lato mentale. Lo facciamo abitualmente: tutti noi, chi più chi meno, abbiamo le abilità necessarie e chi fa un lavoro come quello dell’agente ha potuto affinare queste abilità con l’esperienza. Possiamo però migliorare se sappiamo come funzionano mentalizzazione e comunicazione. La ricerca scientifica, specie negli ultimi anni, ha chiarito molte cose a riguardo. Se le conosciamo abbiamo modo di trarre ancor più vantaggio dall’esperienza. Soprattutto impariamo a evitare trappole,.
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